前台的工作計劃

時間過得可真快，從來都不等人，我們的工作又邁入新的階段，讓我們一起來學習寫計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫？下面是小編為大家整理的前台的工作計劃，歡迎閲讀與收藏。

前台的工作計劃1

一、常識及概括培訓

(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工瞭解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

(二)培訓時間及內容：培訓日期、培訓內容、培訓講師備註。

xx日

1、酒店職業道德的講解説明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。

3、瞭解酒店員工違紀處罰規定。

4、如何正確出入酒店。

xx日

1、瞭解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介;瞭解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。

2、熟記酒店各分部聯繫電話。

3、瞭解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。

4、瞭解本部門經營業務，包括：瞭解客房結構、房型、並參觀各分部營業場所，各類房間。

xx日

1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

2、辨認各部門主要管理人員及瞭解管理人員主要職責及權限。

3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。

4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所瞭解情況。

(三)培訓考核：三天基礎培訓結束後進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

二、前台崗位培訓程序

(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，儘快進入崗位操作。

(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

(三)前台培訓內容：培訓計劃需時30天，分三個階段完成。

前10天

1、瞭解前台工作職責，前台接待員工作職責。

2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、瞭解熟悉前台各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

6、瞭解前台所配用的設施設備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓前台日常操作流程，禮貌服務規範，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前台賣房技巧。

4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、瞭解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。

後10天

1、培訓更改房租程序。

2、瞭解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ed房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的.程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。

後60天

1、前台培訓集中與前30天，後60天着重於實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前台對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後台電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。

四、考核：

試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸。

前台的工作計劃2

在人的心目中，前台工作單純的接下電話，制定表格等簡單的工作而已，從我一年多的前台文員工作總結中得知，前台工作是一項極為鍛鍊人，使人成長的工作。以下是我在新的一年的工作計劃。

我的個人工作計劃範文中從四個方面出發：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

(1)協助各了公文的登記、上報、下發等工作，並把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標籤的文件夾內。

(2)做好信件的收發工作。

(3)低值易耗品的分類整理工作。

(4)做好各部門的協助工作。

(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。

(6)辦公室設備的和保養工作。

(7)協助節假日的排班、值班等工作，節假期間公司的安全保衞工作。

(8)按時、高效地完成交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細、準的'原則，精心，精細安排，細緻工作，幹標準活，站標準崗，遵守辦公室的規章制度辦事。

2.在行政工作中，我將做到以下幾點：

(1)信息服務：加強與各部門之間信息員的聯絡與溝通，系統的、準確的傳遞信息，使信息在公司內部的傳遞到位。

(2)員工服務：及時將公司員工的信息向公司反饋，做好員工與公司溝通的橋樑。

(3)協助公司規章制度的實施。

3.個人修養和能力，我將做到以下三點：

(1)參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。

(2)向同事學習工作經驗和方法，提升自身素質。

(3)個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的水平，那麼就會被社會淘汰。我會把握這次機會，使工作和自身修養同步，實現自我的價值。

4.工作

(1)協助人力資源部工作

(2)完成領導安排的其它臨時性工作。

公司前台工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將視情況進行合理的分工、安排，實行崗位責任制，使工作井然有序的進行;還要創造性地進行工作，探索工作的新思路、新辦法和新經驗;工作執行上，我會注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的成為參謀助手，做好上、下溝通的橋樑。

前台的工作計劃3

自學校畢業後，來到海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前台服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結：

前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。

首先，保持良好形象。

我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。

當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。

在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份温馨，也能消除賓客在酒店裏所遇到的種種不快。

最後，微笑服務。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯着客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的`笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。

與客人對話説明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前台這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以後的工作中，我會做好個人工作計劃範本，會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌!

前台的工作計劃4

一.運營環境

20xx年打算使命xx萬元，現實完成xx萬元，逾額xx萬元，(此中集客門市支進xx萬元，均勻房價xx元/間)，佔客房支進xx﹪，完成打算的xx%，支進取同期比擬增加xx萬元。

2、首要任務：

A、增強營業培訓，提升員工教養

一年去，我們首要是以辦事方法為培訓重面，嚴酷依照培訓打算展開培訓任務，並分階段對員工停止查核，同時增強了崗上現實操縱培訓，使員工可以或許教乃至用。增強營業培訓，當真看待每批歡迎使命，按照分歧階段、分歧團隊、擬定具體的培訓打算及歡迎打算。碰到年夜型歡迎使命，我們只給歡迎職員5分鐘的磨開期，包羅全部的卓有成效的報到流程、會務組及取會務中間之間的共同，那便必要有很好的營業才能及相同才能，必要有泛泛嚴酷的培訓能力做到。前廳部的全部職員皆曉得只要不竭的充分本身能力踏踏實實的完成各項歡迎使命。正在職員無限的環境下,我們請求辦理職員必需親臨一線引導任務,收現成績,反應疑息，配合協商實時調解,以到達最好辦事尺度。

B、盡力增強員工步隊扶植，做好辦事保證任務。

一年去，我們初末把當真做好預訂、歡迎辦事，做為任務重面。經由過程公道排房、提升進住率，熱忱對勁的辦事，留住到旅店的每位主人。年經由過程前廳部員工的散體盡力，美滿完成了歡迎年夜、中、小型集會73個;軍區5次，VIP100次，共歡迎人數37500人次。如省平易近政廳集會、倡議廳集會、河山資本廳集會，正在歡迎那些年夜型集會時，因為取會職員較多，退房時候沒有同一，那便對我們的歡迎任務提出了更下的請求，我們經常減班減面，正在歡迎軍區集會時，因為軍區歡迎尺度下，以是我們每次歡迎沒有敢有一絲怠緩，常常減班減面，大師沒有一絲埋怨，一句牢騷，仍舊謙腔熱忱地投進到任務中。

3、踏實有用地展開好第四屆劣量辦事勾當

第四屆劣量辦事勾當於5月15日正式推開尾聲，我部分主動構造員工進修，吃透精力，對員工停止了一系列的專業技術的培訓，年夜年夜提升了員工的辦事認識及辦事技術，取此同時，擬定上報一系列的任務流程及任務尺度，使前廳各類辦事更好流利，尺度加倍明白，使辦事加倍邃密化、尺度化，每週按照劣量辦事勾當的計劃，正在員工中停止崗亭練兵角逐，使員工的辦事程度有了很年夜的提升，中間構造的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工積極報名，一展本身的才調。經由過程此次劣量辦事勾當，正在員工中慢慢構成了一種搶先恐後的態勢，極年夜的加強了員工的任務熱忱。

4、關懷員工餬口，締造沉緊興奮的任務空氣.

前廳任務內容複雜，觸及面廣，員工任務壓力年夜，針對那一特色，前廳部初末誇大要關懷員工的餬口，不管從部分司理仍是到主管，皆能實在的為員工辦理堅苦。碰到過節，辦理職員會自動提示她們給家裏掛德律風問候怙恃，抱病時給她們收來生果，碰到餬口上的堅苦會自動幫忙他們，使她們感觸感染到了散體的合作、互愛的暖和。為了減緩任務帶去的壓力，加強凝集力，部分常常找她們交心，鼓動勉勵她們，使他們可以或許以更好的任務狀況驅逐新的任務。同時我們請求辦理職員不管正在營業才能及為人辦事必需起到楷模感化，碰到堅苦必需取辦事職員衝正在第一線鼓勵員工，加重員工的任務壓力，培育辦理職員之間齊心合力、安危與共的傑出風尚，使員工充實地信賴部分，從而使員工連結不變、康健的`心態，包管對客辦事的量量。

5、重視各部分之間的調和任務,共創佳績

前廳部每位員工皆必需主動加入中間及賓館、部分構造的各項勾當，那不只使部分之間相互領會同時也加強了團隊的背心力及凝集力。我們同時誇大前廳部是全部旅店的中樞部分，它同各部分皆有着慎密的任務閉系，如呈現成績，我們皆應自動地停止調和辦理，倖免工作的好轉，要有“到我為行”的辦事認識戰“旅店無大事”辦事立場。

6、增強“開源節省，刪支節收”的認識

年打算用度36.47萬元，現實用度為32.11萬元，勤儉了4.36萬元，首要勤儉正在人為、電、物料耗損等圓面，正在用度辦理中，從渺小處進腳,嚴酷物料發用軌制,按期清點，專人辦理,定量配收,使年前廳物品耗損節制正在元，用度取同期比擬增加了3.52萬元，(首要是計提嘉獎、處所補助等)，各項用度目標均到達請求。

前台的工作計劃5

總結曩昔，預測將來，正在逃供更專業化旅店效勞的路途上，前廳部另有許多路要走，另有許多常識必要進修，另有很多履歷必要積聚。前廳部旨正在晉升部分效勞量量、效勞立異、梯隊培育種植提拔、為引導思惟;以下為20xx年團體任務計劃報告請示內容：

1、部分團隊經管扶植任務

部分經管焦點就是讓團隊不停發展，團隊扶植正在於績效經管應用，確保能引發員工的任務潛能、保護部分逆暢運轉。以下是團隊經管扶植實行計劃：

1.給團隊思惟及任務目的

不停給團隊灌注貫注“正思惟”、“正能量”，時辰把大師攥正在一路，聯結到一路，向目的進步。任務中時辰給團隊疑心戰怯氣。連結正在任何狀況下沒有被部屬背面的情感戰思惟所擺佈。

2.佈道於團隊任務方式

分離部分員工履歷、進修戰發展情況，針對性對待每個員工的素養。做為部分背責人，正在任務中不僅要提出成績，還要開導部屬有考慮成績的才能息爭決成績的方式。做一個有優越考慮才能息爭決成績方式督導者。

3.給團隊壓力、贊助、鼓動

任務中給團隊必然的任務壓力是非常需要的。做好本身的腳色定位。劣秀的經管者必然是一個劣秀的鼓動者，經管一半是鼓動。鼓動的目標就是為了更好地鞭策任務。教會利用勉勵與鼓勵。

2、部分粗益化經管及績效審核改善計劃

1、尺度化、量化經管的樹立與宣貫

1)推行“寫我所做、做我所寫、繼續改善”，完美得當部分運做的經管形式。

2)擬造部分尺度化培訓計劃，培訓要有簽到、評價、紀錄，可查詢、可逃朔。

3)對部分全員停止尺度化審核，有試卷、有結果單，全部紀錄可查閲。

2、部分各種剖析數據的樹立

1)部分月度剖析對數據、增銷、來賓滿足度、讚揚內容等數據停止同比、環比剖析，找出

好距，當令改善。

2)效勞量量月度剖析：達標率與部分績效人為掛鈎、剖析存正在的典範成績，實時改善，沒有

斷晉升效勞品格。

3)職員情況月度剖析：員工活動率、員工靜態、員工相同停止剖析，確保做大好人才梯隊培

訓計劃。

3、部分檢討機造的樹立與完美

建立外部培訓小組，促進日檢機造，由各督導級背責平常放哨、改正、改善;停止定造公道的檢討機造與計劃，倖免日暫走情勢。

4、部分常態集會的樹立與完美

1)召開逐日例會，時光10-20分鐘內，有事報告請示，外部相同成績寬禁收言，暗裏相同完成;

2)月度集會對上月近況同比、環比剖析等，針對成績停止修改倡議探究，劣化經管佈局及

督導重面。

3)部分員工年夜會每季度或許半年召開一次，宣貫旅店文明、解讀旅店各項新政策、軌制等

內容，理解員工訴供。

5、任務計劃與總結機造的樹立

1)各閉鍵崗亭每週、每個月、每半年、每一年均應有任務計劃與總結。

2)樹立任務計劃檢討機造，與績效掛鈎到達有計劃、有層次的任務狀況。

6、績效經管、獎獎機造的樹立

經過總結20xx年績效審核效果及不敷，完美部分相干考評細則，經過獎、獎清楚本則，落實盤繞全員績效審核，確保晉升團體員工任務服從及鼓勵效果。

3、效勞量量改善計劃及部分培訓

1.部分培訓軌制的樹立與完美

分類部分培訓軌制，細化各項培訓內容，側重以新人體系化培訓，逐級設定崗前培訓、正在崗培訓、提升培訓等外容停止細化與標準。

1)崗前培訓，部分培訓課件的.建造，構成最根本的培訓課本。

2)正在崗培訓，也稱為繼承教誨，片面熟習並控制本崗亭應知應會。

3)提升培訓，要樹立劣秀員工的提升仄台，完美督導提升培訓課件，進修根本的經管技能

及常識，實在留住員工、留住人才，並構建一個讓人才充沛發揚本身的仄台。

4)確保培訓必需有計劃、有評價、有審核、有總結，全部紀錄局部存檔可查。

2.前廳部體系培訓軌則

起首培育種植提拔員工敬業樂業的職業認識。應用各類場所各類機遇，接納各類情勢，對員工停止思惟培育種植提拔。

　第一步“道”：要培訓的內容停止分化，並一一講授給員工，講明白、講透闢、講到位

第兩步“看”：即視察員工本身脱手實操的才能戰實效，讓員工脱手長短常緊張。

第三步“評”：即對員工的實操停止批評，對不敷的地方停止引導戰改正。“評”就是總結。

要讓受訓者明白地曉得本身哪些中央不敷，哪些中央是缺點，並贊助找到晉升戰改善的標的目的。長於收現員工的亮面，賜與鼓動，那贊助員工建立疑心。

第四步“量化戰固化”：將培訓要面、標準、尺度、細節、請求等停止量化、標準戰固

化，使培訓的內容沒有走樣。量化重要是指把培訓內容所請求的時光、服從、襟懷單元等等逐一停止量化，以包管培訓的尺度一致、疾速下效。

3、完畢語

回想曩昔，部分和個的提高還微乎其微，不敷的地方才是提高最年夜的障礙，正在20xx年，將對20xx年獲得提高減以牢固，讓本身加倍專業，對不敷的地方停止針對性改善，希冀正在20xx年年關，能衝破現有瓶頸，完成新超過。發揚劣勢、改善不敷，把部分扶植成為實正意義上的協調團隊、劣秀團隊，也使本身成為一個更具有專業素養的旅店職業司理人!

最初衷心祝賀旅店經管公司及新皆旅店正在新的一年暢旺蓬勃，來日誥日必然會加倍好好!

前台的工作計劃6

一般的企業或者物業企業都有"客户服務中心"，其工作職能應當是為客户服務，上下溝通，在"龍湖小區"等大型物業，"客服中心"是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

由於我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以採取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客户服，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客户服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱。

二、建立客服平台

（一）成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。

（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前台服務。

1。客户接待。作好客户的接待和問題反映的協調處理。

2。服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信詢。

3。相關後勤服務的跟蹤和回訪。

4。24小時服務電話。

（四）協調處理顧客投訴。

（五）搞好客户接待日活動，主動收集和處理客户意見。

（六）建立客户檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客户服務，繼續做好與能源中心的有效維修客户服務。

四、機構建設

（一）成立後勤總公司客户服務中心。

目前客户服務部隸屬於能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客户服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的`編制，工作人員具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

500元∕月全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今後雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以採取"龍湖小區"的模式。

前台的工作計劃7

一、前台紀律管理制度

一、員工形象管理

1、員工必須統一穿着工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋乾淨。

2、員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。

3、員工不得梳怪異髮型，頭髮過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手錶；髮飾不可超過兩件）。

4、員工不可留長指甲，只可塗無色指甲油；飾物不得誇張繁重。

5、員工上班時須按要求化淡粧（包括：眼影、粉底、腮紅、脣等）。

6、不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。

7、打哈欠要掩着口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。

8、不得表現慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍牆壁、櫃子而立；不可扮鬼臉做怪動作。

二、紀律管理

1、前台區域內如客人在場的情況下一律不得坐着工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。

2、嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。

3、前台電話來電，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。

4、不得擅自用櫃枱電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的電話；工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需儘快切斷電話，避免影響工作。

5、不得利用工作時間閲讀與工作內容無關的報章、書籍。

6、不得大聲喧譁、打鬧、交頭接耳或製造噪聲。

7、前台工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內線的全部號碼以及管理人員手機號碼。

8、在處理櫃枱文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。

9、客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。

10、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敍述，然後再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該説：“請稍等，待我查實一下”。

11、儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”。

12、如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。

a）不得嫌客人囉嗦，應耐心地為客人服務。

三、考勤紀律管理

1、員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

2、因公外出應表明去處，並徵得上級同意。

3、員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。

4、員工上班期間不準使用前台電腦上網。

二、前台主管的職責

前台主管的作用就是實現上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個諮詢與溝通的渠道，所以前台主管的中間作用是至關重要的。

1、主要職責：

前台主管主要負責整個客服團隊的內部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規劃，並不斷進行優化和創新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：

1、監督、指導前台工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。

2、負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，並負責組織實施。

3、處理重大客户投訴，並及時做出處理意見。

4、定期整理收集客户反饋，優化服務流程。

5、協調與其他部門的合作。

6、經常與前台人員保持溝通，調節前台人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質量，提高客户滿意度。

7、制定前台工作報告，總結當月工作情況，制定下月工作計劃。

2、主要工作：

1、做好前台日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。

2、每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。

3、制定每月前台員工排班表。

4、監督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。

5、主持每日下午10分鐘的前台小會議和每週例會，總結工作情況和制定工作計劃。

6、合理安排前台的工作崗位、工作分配和人員培訓。

7、管理客服郵箱，回覆並整理相關郵件。

8、負責整理每週會員投訴統計。

9、負責組織開展會員活動宣傳總策劃。

10、負責會員民意調查，收集會員反饋，為上級決策及相關部門工作提供可靠依據。

11、負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，並負責組織實施。

12、作為主管，一週應有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。

三、前台工作流程

備註：鑑於各會所的營業時間差異，允許前台的上下班時間有差異

營業時間（環市店：7：00—23：00；天河店：9：00—22：00；東方店：10：00—22：00）1早班：A班：8：30———17：00

1、上班前整理好儀容儀表，準時到崗；

2、到工程部拿鑰匙開DJ房（除東方店外），開場內音樂，然後打開會員休閒區網吧電腦；

3、巡場；

4、回到前台崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業前準備工作；

5、看交班本並簽名，跟進遺留的問題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員；

6、清點太陽油以及周卡、會員卡（空白卡）的數量；（天河、東方店暫時沒有太陽燈）

7、抄每天的'課程；

8、如有報紙、雜誌需擺放到水吧雜誌架上，有信件需整理好派送到相關部門。

2、中班：B班：12：00———20：00

1、 整理好儀容儀表，準時到崗位，B班和A班交接，A班用餐；

2、看交班本並簽名，跟進遺留的問題；

3、處理崗位工作。

3、晚班：C班：14：30———22：00

1、看交班本並簽名，跟進遺留問題；

2、 21：55關場內音樂；

3、 22：00結束營業。清點當天未使用的會員卡、關電腦、前台燈、網吧電腦，將前台所有文具、表格、資料等物品放回抽屜並鎖好；如有遺留問題需在交接本寫明；最後將鑰匙交回工程部。

4 、前台領班：

1、每天檢查前台所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時複印、申請領取；

2、非繁忙時間段，可安排同事輪流休息；

3、每兩小時安排同事巡場。

4、如有新同事入職，需要對其進行培訓；

5、如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作；

6、每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領班（如私人儲物櫃，大locker等）

7、如前台有特殊情況出現（例如投訴或建議），需在場協助解決問題，維護前台秩序；如情況嚴重應馬上報告客服或上級，並陪同一起處理解決。

8、定期到箱裏清出毛巾幣並點算數量。

9、如新會員卡即將使用完，需及時領取。

10、每天需要向主管發e—mail報告當天會所及前台的情況。

5、前台工作人員每天隨時需做好的工作：

1、 Check in & Check out：幫助會員做好check in（check out）工作，發放（收回）儲物櫃鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦；

2、 Check out時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數量是否對，如沒有問題可讓客人離開；如發現有遺失，需按遺失物品價格收取相關費用；

3、如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應及時查明原因，做好相關解決事項，並交給相關人員跟進；

4、接聽所有來電，並轉到所屬部門；

5、如有客人蔘觀，先做好相關參觀登記，再通知顧問接待；

6、新入會會員，辦好入會手續後，須在前台照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進場；幫會員制做新會員卡（必須按卡類做卡）；

7、如有會員租用私儲櫃，先向會員講解租櫃的相關事項及收費標準，幫助會員填寫單據，請會員交相關費用，並做好租用鑰匙的資料記錄；

8、如有客人來試玩，須先向顧問預約，詢問相關事項，填寫表格，經上級批准後，交押金100元，再發放鑰匙入場；

9、每當有客人入會、參觀、試玩，都需要及時把客人的資料（包括姓名，性別，電話，顧問，途徑）輸入“智勤道熙”管理系統內；

10、每節課臨下課前半小時需到門口清點人數。

前台的工作計劃8

一、建立健全客房部各項規章制度。

客房部現有的規章制度與日常業務活動中的實際情況極不適應，存在“同一崗位多套職責共同使用”、“服務操作沒有統一標準”、“管理處罰參考標準多樣隨意”等問題，嚴重阻礙了客房部向規範化、標準化、程序化方向發展。xx年將建立一套完整的家政管理體系，包括：《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務説明書》、《客房部工作內容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過上述管理制度的統一制定，各崗位員工將更加明確自己的工作內容、各項工作操作的標準和規範，進一步提高服務質量和工作效率，同時有利於各項經營管理工作的深入開展。

二、部門成本控制。

xx客房部的總成本必須控制在249.3萬元以內，也就是月均成本控制在20。775萬元以內。分析客房部每月的支出項目。根據客房部xx年的人員配備和實際運行情況，預計客房部每月固定成本支出為126096萬元，可變成本必須控制在105321萬元以內，才能完成年度成本指標控制任務。因此，客房部將通過制定“節能計劃及實施辦法”，有效降低運營成本。

1.亞麻洗滌的成本一直是該部門可變成本的重要組成部分。

將目前客房換麻的制度改為每天換麻的制度，減少了換麻和洗麻的'頻率。一方面大大降低了洗亞麻布的成本，另一方面延長了亞麻布的使用壽命，縮短了服務員整理房間的時間，提高了工作效率。經過初步估算，採用這種方法每年將節省約5萬元的可變成本。

2.嚴格控制房間內各種耗材的配置和使用。

客房內各種耗材的配置原則上實行“一客一換”或“用後更換”制度；客人堅持更換的未使用的洗漱用品，必須在保證衞生質量的前提下，進行充分回收和再填充使用；對於房間價格低於60%的團隊和會議室，減少洗漱用品的數量。

前台的工作計劃9

一、認真的完成工作

任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮鬥讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當然也是希望自己的努力能夠將我的本職工作做好，這樣也是可以讓我在這份工作上有更的成長的機會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時候或是任何的情況發生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促成在工作上的更好的發展，所以更是需要好好的認識自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。

二、提升個人的能力

客服最為重要的就是與顧客進行交流，在交流中明白對方的問題，也是逐步地為客户解答疑難，將個人的工作都做好。溝通是一門學問，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意，需要去做更多的準備工作的，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的思自己未來的'生活。現在我認真的對自己進行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，並且在未來的時光中我更是需要認真的思自己，並且從中去做更多的奮進與努力。

三、彌補自己的不足

在往後的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來的時光中，我仍舊是需要認真的去思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發展。往後的生活，我也是會努力的改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮鬥與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地思自己，儘可能地明白自己的問題，所以在往後的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮鬥的方向。

我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有更好的表現，在這份工作中真正的收穫到更多的奮鬥與努力。往後的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是會擺正工作的思想，從工作着手，更好的改變自己，努力適應這份工作。

前台的工作計劃10

在公司工作了已經有三個年頭了，雖然我還是一個公司最普通的前台文員，但是我已經完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厲，在接下來的一年中，我會做的更加的出色！新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年。在此，我訂立了前台工作計劃，以便使自己在新的一年裏有更大的進步和成績。

1、發揚吃苦耐勞精神。面對倉庫中事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事幹，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才幹。

2、發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽羣書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有紮實的工作基礎、辯證的思維方法、正確的思想觀點。力求把工作做得更好，樹立本部門良好形象。

3、當好助手。對主管交待的工作努力完成並做好，增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領導的.壓力。完成自已份內工作的同時能夠主動幫主管或同事分擔一些工作。和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環境。

4、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在公司目前正在進行的7S推行工作中，作為公司一名老職員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力配合。

以上，是我的前台工作計劃，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望新的一年，我會更加努力、認真負責的去對待每一項工作。相信自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰。憑藉我自己的不斷努力，加上領導和同事的幫助，我在新的一年工作就會更加的出色。

前台的工作計劃11

新的2020年要來了，我在酒店做前台的一個工作，為客户去服務，迎接客户，為他們辦理入住和離店的手續，提供資訊給客户，在新的2020年裏我也是要做自己的一個個人工作的計劃。

作為前台，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作也有了半年多的時間了，在迎接客户方面也是沒有什麼大的問題，但是一些禮儀細節方面是需要在2020年繼續的改進，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續發揮積極性，認真的去面對每一個客户，無論是什麼樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客户接待好，對於客户的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。

除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，像客户房間點餐，更換洗漱用品，或者牀上用品，在為客户服務的同時，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯，或者傳達不到位，導致客户的投訴，或者其他部門同事的一個抱怨，酒店的服務不是一個人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關係，有事情需要幫忙的時候也是能及時的去處理。

除了工作，我也是要積極的去學習，作為前台，遇到的客人來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習俗，對於一些老客户的.相關習慣也是要記好，下次來的時候也是能更好的去做好服務，像有些客人喜歡住同一間房，那麼可以在客户入住前就給他預留好，讓客户有一個好的映像。對於酒店周邊的環境以及旅遊的景點也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅遊過來的，更是可以給他們做一些簡單的介紹，讓他們對我們的服務感到滿意。

同時對於服務這塊，我也是要去學習，看看別的同事是如何做的，一些優秀的前台他們做服務工作是如何去做的。只有積極的去學習，瞭解更多的方面，那麼我才能把工作給做好，雖然我只是一個基本崗位的前台，但是做得好，也是會有發展的，並不能因為崗位較為基礎而不努力，不去學習，那麼也是沒辦法成長的。

新的2020年，我要認真的去工作，積極的去學習，提升自己，讓自己的工作能力變強，自己的工作經驗更加的豐富，並得到領導和客户的認可。

前台的工作計劃12

一、保安全促經營

在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前台接待處做好登記關、上載關，按照市公安局及轄區派出所的規定對每位入住的客人進行入住登記，並將資料輸入電腦，認真執行公安局下發的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外鬆內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；

在食品安全上，出台了一系列的安全衞生要求和規定以及有關食品衞生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發生一起中毒事件；

在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。

二、抓培訓，提素質

業務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，特別是對一個經營六年的企業會直接影響到品牌。20xx年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業各項改革的自信心。培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，穩固企業在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步昇華。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬方法。

三、開源節流，降低成本，提高人均消費

節能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，20xx年各項能耗與2019年同期比都有所下降和節約，20xx年按照付總講話精神，管理將更細化，在“節能降耗”的基礎上企業提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現有做了六年的“節能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環節各程序，使各類能源在保證經營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水錶、各區域安裝電錶以及與郵政分清各自費用區域。

同時對空調的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規劃；

其次，酒店將根據物價上漲指數和對同行業調查、瞭解，及時、隨時的對產品（房、餐）進行價格浮動，使企業更能靈活的`掌握市場動態和提高業績，不錯過機會；

還有酒店在具體分工上將各區域所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期彙報設備情況。

客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求儘量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。（這個我們一直在做）如眼下由於奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節約上做文章。這些都是細小的潛在的節約意識，是對市場情況的掌握體現。

四、堅持創新，培養創新意識

創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產品、營銷手段大膽創新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養全員創新意識，加大創新舉措，對陳舊落後的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，再進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什麼叫藝術裝盤的同時又節約了成本和提高了菜餚整體檔次。在保證眼下推出的“xx”基礎上，還要創新出很多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場。

五、嚴格成本控制，加強細化核算

控制各項成本支出，就是增收創收。因此，20xx年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每週一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

六、加強設備設施維修，穩定星級服務

酒店經過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟着陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可説是任重道遠。時常出現工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設施設備維修量增大。對於高檔次的客人會隨着市場上裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區域地毯，部分木製裝飾噴漆和局部粉刷。儘可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

前台的工作計劃13

20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，並在例會中提出一天工作的不足，並及時採取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，並把重要事情標註在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，並對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據週週之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每週一培訓，每月一演習，並做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，並把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以後工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前台收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對於客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，並與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實彙報情況，與領導商議解決方案，並提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，並告知客人對指定投訴人員的處理意見，然後給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

行政前台工作計劃範文

回顧一年以來我們的工作，可以説，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對於存在的不足，我們有深省的認識並加以改進，並在來年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨着行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未説出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常説的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。

3.系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序儘量簡化，工作指令儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，明年將聯繫一家合適綠化公司，達成協議，解決這一問題。

三、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話説明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心。目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務後再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不瞭解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急於去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合併成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，並進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，並準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前台接待處目前有電話分機3部，據數據統計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前台聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前台接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，並進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，並根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的瞭解客人的需求，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件發送等服務，但隨着社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的'工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，並妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，並做好登記。③委託代辦。受理客人合理的需求，並迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前台的散客市場，增加散客收入目前前台接待員對前台增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，12年前台增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源於散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人後要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那麼客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什麼需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間後，可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，並邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前台結帳時，主動徵求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人並感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對於回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪裏，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

行政前台工作計劃1.在日常事物工作中，我將幾點：

(1)協助各了公文的登記、上報、下發等工作，並把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標籤的文件夾內。

(2)了信件的收發工作。

(3)低值易耗品的分類整理工作.

(4) 於各協助工作.

(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。

(6)辦公室設備的和保養工作，

(7)協助節假日的排班、值班等工作，節假期間公司的安全保衞工作。

(8)、按時、高地交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細緻工作，幹標準活，站標準崗，辦公室的規章制度辦事。

2.在行政工作中，我將幾點

(1)各服務：與各之間信息員的聯絡與溝通，系統的、的傳遞信息，信息在公司內部的傳遞到位。

(2)員工服務：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋樑。

(3)協助公司公司規章制度。

3.個人修養和能力，我將三點：

(1)參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。

(2)向和同事學習工作經驗和方法，提升自身素質。

(3)個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的，那麼就社會淘汰。當然要提升，要的平台，我公司我最好的平台，我會把握這次機會，使工作和自身修養同步，自我的最高價值。

4.工作

(1)協助人力資源部工作

(2)的其它臨時性工作。

公司前台工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經驗;工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋樑.

健身房前台工作計劃

今年是我們健身中心發展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識、服務意識，並充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。

隨着客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。

1.加強和規範客服部工作流程，認真審核原始票據，細化與顧客和財務的對接流程，做到實時核算，在辦理業務的同時，強化業務的效率性和安全性。

2.倡導人人提高節約的意識，努力做好開源節流，在控制費用方面，加強艱苦奮鬥、勤儉節約的作風，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。

3.加強內控與內審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，並做自我總結，及時發現問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質，着手對客服人員進行培訓，培訓內容主要針對‘儀容儀表’‘服務的重要性’‘如何服務’‘接待技巧’等幾個環節。爭取在最短的時間內讓客服人員有較大的轉變和提升。

5.針對健身中心人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需儘快解決，但要提升知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升我們的影響力，減少廣告支出，準備開始長期着手健身中心外聯工作，聯繫本地一些知名企業、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅遊、娛樂業等。充分利用當地資源，借力發力，提升我們的知名度、影響力，從而達到預期效果。

前台的工作計劃14

1。在日常事物工作中

（1）協助各項公文的登記、上報、下發等工作，並把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標籤的文件夾內。

（2）信件的收發工作。

（3）低值易耗品的分類整理工作。

（4）協助各部門工作。

（5）辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，解決大家的需要。

（6）辦公室設備的和保養工作。

（7）協助節假日的排班、值班等工作，節假期間公司的安全保衞工作。

（8）按時完成交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細緻工作，幹標準活，站標準崗，辦公室的規章制度辦事。

2。在行政工作中

（1）各服務之間信息員的聯絡與溝通，系統的傳遞信息，信息在公司內部的傳遞到位。

（2）將公司員工的信息向公司反饋，是員工溝通的橋樑。

（3）協助公司公司規章制度。

3。個人修養和能力

（1）參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能，工作計劃《行政前台工作計劃》。

（2）向和同事學習工作經驗和方法，提升自身素質。

（3）個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，很快地提升自已的.個人能力，自已的，那麼就社會淘汰。當然要提升，要的平台，我公司我的平台，我會把握這次機會，使工作和自身修養同步，自我的價值。

4。工作

（1）協助人力資源部工作。

（2）解決其它臨時性工作。

公司前台工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責任制，工作井然有序；我注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋樑。

前台的工作計劃15

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客户接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客户着想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客户更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表着別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客户心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客户維繫上有所不足，客户在不斷新增時也有着一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客户，發展新的忠誠客户。我們會從日常工作中給這些客户真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客户始終跟着我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。

價格的高低也是左右客户進廠的重要因素之一，而為客户提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客户的角度出發制定合理的維修方案，從而為客户省錢，進而超越客户期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

一、規範服務流程，提高接待人員的整體素質。

售後服務部嚴格按照廣州本田服務流程開展工作，前台接待員的言行舉止都要經過專業的培訓，提高接待人員的整體素質。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的，加深廣州本田的品牌在廣大消費者心目中的印象，樹立顧客對廣本的信任。

二、加強定期客户回訪和招攬，建立客户檔案。

在按照廣州本田規範流程(維修七日後回訪，保養招攬十四日前寄保養信，七日前打招攬電話。)的基礎上，建立完整的客户檔案，定期為客户做一些保養方面的小貼士，寫在保養信件內。節假日及一些特殊日子給客户發一條温馨的問候短信，把店裏最新動態告知客户，增進客户與我們的.感情，讓客户真心感受到我們的服務體貼、周到。

三、加強與保險公司的溝通，提供完善的保險業務。

我們在為保險公司爭取保額的同時，保險公司也在做索賠時做到靈活機動，不損害顧客的利益。我們與保險公司做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時也達到雙方合作行業的共贏，提升雙方的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

四、爭取政府車輛的定點維修權。

我司在20xx年9月已與採購辦簽訂了單項類定點維修協議。在南平市政府本田車輛保有量越來越多的有利形勢下，我司必須採取積極主動的方式，走訪各政府單位，爭取各政府單位本田車輛的定點維修權。在維護政府單位本田車輛的安全下，也為我司創造了豐厚的利潤。

五、定期開展巡迴快修活動，並盡力做到精細。

我們店的服務區域為XX地區和XX地區，店設在XX，XX其他縣市及XX地區的顧客因路程遠，在保養和維修等服務方面帶來諸多不便。建議20xx年每個季度開展一次巡迴快修活動，即“上門維修”服務，到各縣市為當地客户的愛車進行保養及更換常用件，這樣大大地方便了客户。無論是服務態度，或是服務質量方面都做到細緻入微，儘量做到“一切為客户着想，一切從客户利益出發”，把我們的服務做精品化，細緻化。

熱情、真誠地為顧客着想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠佔有一席之地，贏得市場。所以我們要以不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為客户着想的體貼來感動顧客。提高接待人員素質，提高維修質量，做好客户回訪，以及提供方便、完善的保險代辦業務，提高服務質量，提升顧客的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤。

20xx年的到來，預示着新的一年的開始，預示着公司又上了一個新的台階，預示着我們的不懈努力給公司帶來輝煌的業績。